Esta semana tuve la oportunidad de
interactuar con una oficina gubernamental que a propios y extraños
nos genera dolores de cabeza, el SAT. Recordé con gran claridad
aquellos comerciales de mi infancia que hablaban de cómo, si no
cumplías con tus obligaciones fiscales te verías con Dolores, y si
sí lo hacías, te verías con Lolita. Por supuesto que Lolita era
personificada por una actriz joven, atractiva, profesional y amable.
El mensaje tuvo un gran impacto en la población, pues estoy segura
de que todos los cuarentones que leen estas líneas recuerdan el tema
de Lolita/Dolores, igual que el del “¡ciérrale!”, o de las
bardas que señalaban “si la leche es poca, al niño le toca”,
del extinto INPI.
Las ciencias de la comunicación se han
enfocado en entender el proceso de transmisión de la información y
del impacto de esta transferencia. Hoy más que nunca, ante la
importancia que los medios de comunicación tienen en nuestra vida
cotidiana esta disciplina del conocimiento cobra relevancia. Incluso,
he podido ser testigo en estas casi cuatro décadas de cambios
sustanciales en la actitud de algunos servidores públicos, gracias a
elementos de comunicación organizacional muy efectivos. Y con esto,
regreso al tema del SAT.
Hace veintiocho años, fui a darme de
alta como contribuyente para poder extender recibos de honorarios,
tenía 16 y quería dar clases de computación en una preparatoria
muy conocida y reconocida en Cuernavaca. Mi primer encuentro con el
sistema tributario fue de muerte lenta. Encontré pésima actitud,
información encriptada, procesos obscuros e inentendibles y lo peor,
un espacio en condiciones deplorables, desde la fachada hasta las
sillas. Esta semana, pude presenciar todo lo contrario. Me recibió
un espacio digno, limpio, bien iluminado; una recepcionista muy
amable y eficiente; y finalmente, me atendió una funcionaria
paciente, gentil y que conocía al derecho y al revés la plataforma
del sistema tributario. Ante mi desorientación total, la Sra.
Mandrujano logró enfocarme y resolver mi complicación.
Sin duda esto es un logro de las
ciencias sociales y sus tecnologías habilitadoras. En media
generación lograron transformar una institución de dolores y
obligaciones, a otra de servicio y contribución. Aunque sabemos que
falta mucho en materia normativa, saber que las estructuras son
orgánicas, dependen de las personas y por lo tanto son susceptibles
de mejora gracias al enfoque científico-tecnológico y la innovación
en procesos y servicios, es motivo de entusiasmo y esperanza. ¡Sí
se puede!
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